海报观察 | 跳出“唯满意率”，12345热线才能让群众更满意

海报新闻编辑 李强

“月亮太亮影响睡觉”，有人为此拨打12345；孩子高考成绩不理想，希望重新组织一次高考；消费者依据AI识别结果投诉商家售假，监管部门核查后却发现相关授权文件真实合法。

（图片来源：视觉中国）

这些看似特殊的诉求，折射出政务热线面临的现实难题：群众有诉求，热线就要认真对待，但不意味着所有诉求都合理，也不意味着群众不满意就代表工作没做好。当满意率成为硬指标，基层难免陷入既要处理复杂诉求、又要争取群众好评的两难。

10月19日，四川雅安12345热线提出“不片面追求高满意率和解决率”，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，引发关注。值得注意的是，雅安并非简单取消考核，而是同步规范工单转派、完善申诉纠错、强化督办问责。今年1至9月，当地乡镇（街道）承办工单占比从上年的18.12%降至14.09%，下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。

从追求“人人满意”，转向评价“问题有没有解决”

雅安的探索并非孤例。陕西汉中市汉台区提出，逐步降低对过程性指标的依赖，提高问题解决率、重复投诉下降率等结果性指标的权重；安徽宣城则通过“三核一审”机制，对依法履职到位、诉求超出合理范围或受客观条件限制暂无法解决的不满意工单，经审核后不纳入相关考核。

这些探索的共同指向，是让考核从单纯追求高分转向综合评价办理质效。国务院办公厅2025年印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》也明确提出，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，不片面追求排名。

考核不能松，关键是考准、考实

允许合理存在不满意工单，不等于允许简单销号。差评甄别应有明确标准和规范流程，对推诿扯皮、敷衍办理、弄虚作假的行为，必须严肃问责。只有既为依法履职的基层干部撑腰，也对失职失责行为亮明红线，才能避免考核从“唯满意率”走向另一个极端。

说到底，群众满意值得追求，但不能靠反复争取好评来实现；基层减负值得重视，也不能成为降低服务标准的理由。真正有效的考核，不是要求每张工单都得到满意评价，而是让合理诉求得到解决、履职情况经得起检验、治理漏洞得到及时修补。

让12345跳出“唯满意率”，不是不要考核，而是让考核真正服务于办事。少一些数字内耗，多一些实质化解，才能让这条民生热线既听得到群众声音，也交得出治理实效。

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