2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会在青岛举办

9月2日，由克而瑞物管主办的“2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会”在青岛举办。500多位来自物企、上下游产业链的行业领袖们齐聚峰会现场，共话中国物业行业服务力、品牌发展与实践。

【成果解读】

2026年，物业服务行业正在经历一场深刻的价值重构。政策端，房屋体检上升为国家战略，电梯安全、公共机构节能降碳等领域法规出台；市场端，业主对服务品质的期望持续攀升，非住业态的专业FM需求加速释放；技术端，AI大模型从概念验证走向规模化落地，正在重塑管家服务、设备管理与社区治理的每一个环节。

新治理时代的“生态图谱”

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，长期以来，物业公司被视为小区的"大管家"，从保安保洁、绿化维修，到邻里调解，几乎无所不包。而在新治理时代，物业所负责和参与的事项，正越来越多地与专业公司、社区组织、科技平台等各方力量共同承接、协同分担。

设备设施领域，专业的电梯维保公司、无人机外墙检测机构、房屋体检服务商以更高的技术壁垒切入；社区增值服务领域，生鲜电商、上门家政、养老托幼等垂直平台直接触达业主；基础管理领域，AI智能客服、智慧停车系统、物联网感知设备承担了大量重复性工作；社区治理领域，街道社区、业委会等主体也在深度参与。物业曾经"包打天下"的格局，正在被一张更加多元、专业的“生态图谱”所重塑。

在这一趋势下，产品力成为物业公司最核心的立身之本。设备维护做到预防性、管家服务做到有温度、社群运营做到有粘性、非住服务做到专业化——把产品力打磨扎实，才能在生态图谱中占据不可替代的位置。

产品力是服务力的核心载体。2026年，住宅物业围绕"设施力、管家力、社群力"三力并进，非住物业则在FM场景适配、政务进楼、节能降碳等方向加速拓展，产品边界持续延伸，价值内涵不断深化。

设备维护力：

从“事后抢修”到“防患未然”的预防性升级

房屋“身份证”时代开启：设施运维，从后台走向治理前台

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，2025年以来，房屋体检制度形成“中央定方向、住建部定规则、中房协出标准”的三级推进格局。中央层面将“建立房屋全生命周期安全管理制度”纳入“十五五”规划建议；住建部确立“无体检不更新”原则，要求结果公示、过程留痕；中房协细化标准，覆盖主体结构、外围护、设施设备等七大维度，分日常、基础、专项三个层级。

地方层面，郑州、长沙、南通等城市率先出台实施细则。以南通为例，建成超25年住宅每10年体检一次（预制板房每5年），经营性自建房每5年一次，超25年则每2年一次。

检测频次上，住宅按房龄分档：不满10年每5年一次，10-20年每3年一次，超20年每2年一次；公共建筑25年内每5年一次，达设计年限后每2年一次。此外，产权转移、灾后、局部破损、周边施工、业主集中投诉等7种情形触发专项体检。

标准筑基，头部领跑：头部物企的科技巡检渐成标配

政策驱动之下，头部物企正将无人机、红外热成像、AI图像识别等“基础体检”级技术下沉为日常化操作。

中海物业利用无人机搭载高清及红外设备进行外墙检测，百米高层人工需20天，无人机仅需2-3天，精准度达95%，节省30%费用。碧桂园服务AI+无人机全自动化巡检已覆盖全国60余个项目、超500万平方米，外立面及水管覆盖率超90%，三天即可完成一个小区全面检测。保利物业运用热成像仪、无人机航拍、红外检测等技术，对暖通、照明、供水、消防、电梯、充电桩六大公区设施及外立面进行穿透式排查，2026年7月起覆盖全国在管项目，首轮17个试点排查出279项问题，24项纳入重点攻坚清单。

技术下沉的意义不仅在于效率提升，更在于将"事后抢修"转变为"事前预防"。当无人机三天完成的检测量替代了过去二十天的人工攀爬，当红外热成像能在墙体脱落之前发现内部空鼓，设备维护的逻辑就已经从"坏了再修"跃迁为"防患未然"。

第一责任人上肩：法规倒逼下的电梯预防性维护已成物业必修课

电梯作为使用频率最高、安全风险最集中的特种设备，正成为设备维护力升级的重点。2026年特种设备法规对电梯管理提出刚性要求：物业为安全第一责任人，须建立“主要负责人—安全总监—安全员”三级责任体系，30台及以上设安全管理机构，逐台绑定专属安全员；“日管控、周排查、月调度”写入法规，每日检查记录未记录即视为未执行；每15天维保一次，满15年电梯须每年安全评估，维保记录须安全员签字确认。

在这一刚性约束下，头部物企的电梯管理成效显著。以万科物业为例，其通过电梯维保供应商精细管理、红线管理制度以及全流程闭环管理（从智能派单到AI核验），2025年电梯困人率仅为0.022次/台·年，远低于国标的1.4次/台·年。万科物业还基于万物云自研的"灵石"AI大脑，通过AI摄像头、设备传感器等可识别30余种社区异常场景，覆盖消防通道占用、电动车进梯等20余类风险场景，实现秒级识别、1分钟内生成工单并调度。

户内体检服务产品化提速：从“水电燃气单点”向“六大场景50余项”全屋覆盖

设备维护的边界正从公共区域向户内延伸，头部物企纷纷推出户内体检服务，从基础安全排查走向产品化运营。

永升服务“悦心房屋体检”覆盖6大场景超40项检查，免费上门、实名建档，承诺免费、实名、全面、透明，截至2025年上半年已覆盖全国100多城1103个项目、75.6万户，满意度96.3%，后端通过整改维修转化收益。

保利物业“高保真”计划围绕绿色能耗、居住品质、居家安全三大维度，制定《社区体检行动指引表》，涵盖17个动线点位、43项检查内容，全国17个试点首轮排查279项问题，24项纳入重点攻坚。

新希望服务提供10类42项检查，将体检数据转化为资产价值报告，定位“资产保值”，覆盖从新房维保到二手房溢价全周期。

从公区到户内，从安全排查到产品化运营，设备维护力的升级折射出物业行业的一个重要趋势：服务不再止步于"不犯错"，而是主动创造价值。一份体检报告不仅是隐患清单，更是资产保值增值的起点。

管家力：服务边界持续延展

AI将标准事务化繁为简，考核激励回归对人的关怀

从34项到95项：管家服务范围扩大近3倍

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，管家服务内容已从传统的A类标准化事务（咨询、办理、查询、信息变更、报事、通知）大幅扩展至C类非标准化事务，涵盖销售案场、宠物服务、房屋租赁托管、高端定制等多元场景，服务范围较过去扩大近3倍。

在A类标准化事务中，除了物业政策咨询、费用收缴、报修投诉等基础内容外，已延伸至政府/公用事业单位办事流程咨询、家政服务在线预约、线上便民服务预约、代订饮用水、生活费用代缴等增值项目。而在C类非标准化事务中，宠物代管与护理对接、房屋出租代理与带客看房、空巢老人入户关怀、协助就医、入户私宴安排、托幼接送、健康档案管理、旅游行程规划等服务，标志着管家正在从"物业管理员"转变为"全场景生活顾问"。

服务分层提效：普通住宅AI替代标准化、高端住宅专班承接专业化，释放管家情感连接

面对服务范围的急剧扩张，单纯依靠增加人力已难以为继。头部物企正通过两条路径实现管家效能跃升：

路径一：AI替代/辅助标准化事务；

在AI替代方面，万科物业的月租车续费流程最具代表性：传统人工流程需要人工接听登记、查档检验、生成账单、确认到账、通知结果、录入系统等6个环节，而AI替代流程实现了7×24小时语音接收、自动调取档案核验、自动生成账单推送二维码、自动确认到账推送电子票据、自动推送办理确认及权限生效、同步停车系统门禁自动授权的全流程闭环。

在AI辅助方面，绿城服务的空置房巡查同样展现了技术赋能的价值。传统流程中管家手工排期、凭记忆检查、手写记录、人工整理报告，而AI辅助流程通过系统自动排期派单、手机端标准化清单+AI实时校验照片、AI图像识别水电异常、数据自动归集生成一房一档案、AI一键生成定制化"智能家书"、工单自动流转派单，实现了效率与品质的双重提升。

路径二：专班承接专业线事务。

中海物业在试点项目中海恒昌玖里推行了从“四保一服”向八大专业部门协同的架构升级。变革后，服务逻辑从“业主报事—接单—转派—回访”的被动响应，转向“预判需求—排程调度—专班执行—体验优化”的主动设计。管家调度权限从仅限四保岗位扩展至会所、房务、礼宾等多条线，调度范围显著拓宽，管家从执行者蜕变为服务体验的统筹者。

新希望服务则通过D-LIFE体系推动“三岗分设、职责不交叉”——私宅管家专注户内私域服务，任务管家统筹公共区域品质，房务专班承担户内保洁、维修、维养等专业执行。过去由管家包揽的专业工作全部移交专班，“管家做设计，专班做执行”，三岗各司其职，让专业的人做专业的事。

从“压迫式考核”到“赋能式关怀”：激发管家内驱力，让温度自然传递

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，随着管家角色的转型，考核激励机制也在发生深刻变化。新希望服务等企业正将管家考核从传统KPI指标转向"服务者关怀"维度，围绕管家职业发展、情感激励、成长支持等方面构建四大考核维度，让管家在服务业主的同时也感受到组织的关怀，从而以更好的状态投入服务。这一转向的底层逻辑在于：只有被好好对待的服务者，才能好好对待客户。

社群力：品牌化运营与平台化聚合并行

主理人制度激活，业主参与活力提升

社群运营进阶：头部物企从“散落活动”走向群体深耕、资源联动与城市IP

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，百强物企中超五成的社群运营仍停留在“基础活动”——即零散地组织社区活动，缺乏体系化规划和品牌化运作。而头部物企已纷纷进行运营进阶，走向“群体深耕”“资源联动”“城市IP”。建发“一老一小”群体深耕，推出“少年蜕变营”“悦心学堂”。保利物业推出“保利周末”景城模式延伸，招商蛇口打造“在地生长”一城一IP，均在探索社群品牌化的差异化路径。

头部物企社群线上化：统一入口、活动前置，全面提升参与体验

社群运营正在从微信群的"分散式多群组"模式，升级为统一入口的一站式线上运营平台。万科物业的“好有趣”平台集成了有趣社群、社区盒子（空间预约）、图片直播、社群资讯、有趣链接等功能模块；华润“润比邻”则覆盖运动健康、艺术文化、生活方式、亲子陪伴、成长课堂、社会公益、节日庆典、福利放送、线上互动、邻里驿站等品类。平台化运营实现了周历月历提前预览、互动策划激发活跃度，做到"周周有活动，覆盖全龄段"。

社群内容丰富化：全龄段/全品类覆盖，全面激活人群参与度

在内容维度，百强物企的社群活动已形成丰富图谱：运动健康类占比最高（65%），涵盖少儿篮球/游泳/足球社、中青年乐跑团/骑行侠、银发太极团/八段锦社等；文化艺术类（45%）涵盖合唱团、书画社、摄影社、戏剧社等；生活社交类（40%）涵盖美食社群、邻里互助会、萌宠社群等；学习成长类（35%）涵盖四点半伴学社、阅读社、职场进阶圈等。

更进一步，头部物企正推动社群从"社区内"走向"社区外"，通过空间联动（70%）、内容联动（25%）、权益联动（5%）三种方式整合外部资源。体育中心、城市绿道、美术馆、剧院、露营基地、非遗工坊、研学园等外部空间被纳入社群运营版图；金茂的"少年行研学基地"联合农业文旅共创自然教育第二课堂，保利的"银龄旅居荟"联动文旅康养基地开发长者旅居线路，均实现了内容共创与IP运营。

社群支撑体系化：孵化、激活、沉淀，构筑“主理人”长效运营

社群可持续运营的关键在于人。头部物企正在构建“主理人”长效运营体系，通过"孵化—激活—沉淀"三步闭环，让业主从参与者转变为组织者：

孵化：进阶式培养——标准化课程体系、实战化老带新、师徒制结对、实战陪跑，将普通人培养成主理人；

激活：资源加持，私域反哺——给舞台（活动主办权、专栏曝光、沙龙席位）、给资金（活动经费补贴、创作激励、破圈奖励）、给流量（首页推荐、跨社群互推、公众号/视频号联合宣发）；

沉淀：晋升与荣誉，运营长效——从见习主理人到金牌主理人的逐层进阶权益、社区名人墙与年度荣誉榜、课程通道/活动共创/好物分销等商业化变现路径。

主理人制度的深层价值在于：它将社群从物业企业的"成本中心"转化为社区生态的"自组织系统"。当业主因为兴趣而自发组织、因认同而持续投入，社群便拥有了不依赖于企业投入的原生生命力。

非住物业：深化FM场景适配与战略共生

政务进楼与节能降碳激发新活力

非住物业价值重塑：做深专业，做细场景，做透甲方战略

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，FM服务的核心竞争力在于对不同场景的深度适配能力。总部办公类项目标准化程度高、差异化程度低，服务重点在于四保一服与行政类支持；门店类项目分散、单店人员需求少、品牌形象高度统一，服务重心在于极致成本控制与供应链管理；制造工厂类则要求生产连续性保障、高专业性、极速维保响应机制。

在此基础上，领先物企正从"场景适配"向"战略共生"进阶——与甲方战略对齐、灵活调整、以履约兑现为核心，动态承接与落地执行两大版块。COE+EHS强支撑体系的建立，标志着FM服务正在从"后勤保障"升级为"战略伙伴"。

非住物业进阶：把政务大厅搬进楼里，跑通“一站式企业服务”

"政务进楼宇"正在成为非住物业的新增长点。以鑫苑服务为例，其在政务进驻前精准对接企业55项高频需求，进驻后提供一站式政企服务与数智赋能支持，并通过楼内议事协商"鑫连心"机制，线上线下联动推动政企沟通。政务进楼不仅提升了楼宇企业的办事便利度，更推动物业从"企业服务"向"生态共建"进阶——物业成为连接政府、企业与员工的枢纽平台。

非住物业进阶：告别“只换设备”转向“智慧管理”，推行“先享后付”抢占节能赛道

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，2026年7月29日，国管局、国家发展改革委联合印发《"十五五"公共机构节能降碳工作方案》，明确提出以2025年为基数，到2030年单位建筑面积碳排放下降8.5%、单位建筑面积能耗下降5%、人均用水量下降3%，公共机构碳排放总量2030年前尽早达峰。方案还要求适时修订《公共机构节能条例》，积极稳妥推广能源费用托管等合同能源管理模式。

对于物企而言，当前多数仍聚焦于"设备节能"层面，能力升维迫在眉睫。未来需要从"设备节能"迈向"管理节能"，通过EMC合同能源管理模式创新"先享后付"机制，帮助公共机构实现零投入改造、能耗只降不涨，在合规达标的同时分享节能收益。

产品力的落地离不开组织力的支撑。2026年，组织力的升级集中在两大维度：一是供应商管理从"博弈比价"走向"伙伴式共赢"，通过精标准、锁过程实现品质可控；二是社区治理从"物业单打独斗"走向"多方共建共治"，通过核心议题聚焦、多方参与机制、长效议事平台与可持续资金保障，打通治理落地闭环。

供应商：从博弈比价走向伙伴共赢

以精标准锁全过程

供应商管理进阶：以“确定性”降本，以“关怀性”提质，重构共赢生态

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，传统供应商管理往往陷入"低价中标—品质缩水—频繁更换"的恶性循环。头部物企正在通过双向合作与培优赋能，构建伙伴式共赢生态。

以上海保利物业酒店集团为代表的"双向合作"模式，核心在于以确定性构建双赢伙伴关系：通过稳定预期让供应商敢于投入，以长期合作赢得成本缩减——现成本可降至原成本的0.8倍。中海物业则推行"培优赋能"模式，以关怀性实现供方培优励进，通过培训、资源支持、成长激励帮助供应商提升能力，形成"物业赋能供方、供方反哺品质"的正向循环。

供应商管理进阶：细化参数、清单化动作、AI闭环留痕，实现全过程颗粒度管控

伙伴关系不等于放松管理。恰恰相反，头部物企在供应商管理上更加精细：标准细化、底线分明；动作固化、过程留痕；结果核验、闭环管理。

万科物业的电梯维保供应商管理是典型案例。其建立电梯维保红线管理制度，推行全流程闭环管理——从智能派单到AI核验，每一个维保动作都有标准、有记录、有核验。这一机制的成效直接体现在数据上：2025年万科物业管理的电梯困人率仅为0.022次/台·年。这一数据背后，是"标准—过程—结果"三位一体的精细化管理体系。

共治力：聚焦核心议题、凝聚多方合力

构建长效机制、激活可持续资金

聚焦核心议题：从「急难愁盼」到「常态共治」

社区共治并非面面俱到，而是需要聚焦核心议题。据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，当前社区共治的5类核心议题包括：秩序规范、环境整治、空间更新、民生关怀、阳光治理。这些议题既涵盖业主反映强烈的"急难愁盼"问题，也涉及需要长期协同推进的"常态共治"事项。

多方参与：政府下沉、物业主动、业主积极

2025年以来，"城市管理进社区"政策加速推进。2025年9月，中央印发《关于推动城市高质量发展的意见》，明确"推动城市管理进社区"；截至年底，全国20余个省份已专项部署，200余个地级及以上城市推进落实。在地方实践中，江苏、山东、湖北、天津、广东等省市形成了各具特色的推进模式。

街道社区，主动作为。"一把手"牵头领办疑难杂症、"支部进小区，有事找支部"、党员干部述评前置征求小区意见、"三率考核"（响应率、解决率、满意度）为民服务等机制，推动政府力量真正下沉到小区层面。

与此同时，业主参与渠道也更加便捷有效：渠道更便捷——二维码反馈共创、楼栋代表联络点、定期业主议事会；激励更有效——提案提交兑换礼品、业主积分正向激励、共治荣誉表彰。政府更下沉、物业更主动、业主更积极，三方合力正在打通小区共治落地的闭环。

共建共治进阶：打破“整治-回潮”死循环；引入专业力量，闭环复查防回潮

多方参与需要制度化的议事平台作为支撑。以鑫苑服务的电动车治理为例，其探索出了一套"收民意—建台账—分责任—盯落地"的闭环机制：通过拉网式排查、逐楼栋逐户走访问需，全面收集民意；逐项梳理、分类定级建立问题台账；引入政府网格和专业力量，多方比选方案；责任分清、落地盯紧，确保每一项问题都有明确的责任主体和完成时限。

这一机制的核心在于：痛点找得准、意见收得全，方案多比选、决策立得稳，责任分得清、落地盯得紧。它将零散的业主诉求转化为结构化的治理议题，将一次性的协调会议升级为常态化的议事制度，让社区共治有平台、有规则、有追踪、有反馈。

数字力 ：投入加码、效果显现

头部物企加速规模化落地

如果说2025年是物业行业数字化“概念验证”的一年，那么2026年则是“真金白银投入、规模化落地”的关键拐点。克而瑞物管调研数据显示，超过八成企业的智慧化投入较上一年度基本持平或有所增加，其中超六成企业年度智慧化投入已超过2000万元。在投入结构中，软件系统（含SaaS、定制开发、中台等）支出占比突出——近五成企业的软件系统投入已超过其智慧化总投入的30%，标志着行业数字化转型正从硬件部署向软件定义、平台驱动的深水区迈进。

投入的成效正在加速显现。调研数据表明，AI应用落地后，企业人力与能耗成本平均下降约5%，单条工单处理时长缩短超过30分钟。在众多AI应用场景中，智能客服与AI安防的效果最为突出——前者通过自然语言处理实现高频咨询的自动化应答，后者借助图像识别与行为分析达成异常事件的实时预警，两者已成为当前物业行业智能化落地的标杆场景。

头部物企智能化布局加速：AI智能体提效后台，AI巡检规模化替代一线

AI智能体已覆盖财务、人事、客服、运营等多元职能。财务端，万物云「财翠翠」AI审单覆盖6000+项目，行政开支减少4304万元（下降4.9%），人工审单量减少92%；绿城服务财务岗AI完成审批82.92万单。人事端，万物云入职背调、体检审核、退休及离职流程效率分别提升71%、53%、51%和40%。客服端，碧桂园「零号助理」覆盖4140个项目、47万客户，有效对话35万次；保利物业外呼Agent效率提升43%，工单自动派单率达74%。运营端，万物云「闻仲」主动识别潜在投诉2.5万起。

AI巡检与远程调度大面积铺开。保利物业AI视频巡检覆盖54万个摄像头，消控室值守、泳池合规、高危作业、外墙风险、摔倒识别等场景100%覆盖，异常自动生成工单。万物云AI云巡检替代42%工作量，节约5-6工时/天/人。中海物业「星启平台」700+项目投产，滨江服务无人值守覆盖30个项目、工单系统上线740+项目。

机器人从试点走向规模化部署。碧桂园服务自研「零号居民」清洁机器人落地超4700个楼栋，累计交付近1700台，单台年均降本近万元、效率提升50%，PARA试点超200个项目，人均管理面积翻倍、成本下降21.4%。万物云灵石边缘服务器签约1339台、交付472台，机器人在室内、室外、高空三大场景跑通超100个项目，与27家科技企业共创共研。保利物业109台机器人上岗一线，绿城服务清洁机器人覆盖10个住宅项目。

AI深度赋能能源管理与低碳减排。保利物业联合清华大学推出AIEM零碳云衡，对空调新风、照明光伏、智慧消防等五大系统改造，综合节能率超10%。万物云灵石能源管家覆盖8大业态，广州三元里中心节能率20%，深圳南山云科技大厦能耗成本降41%。绿城服务AI智能抄表覆盖584个项目，节省工时2.7万小时。金茂服务通过公区能源智能调节等方式，全年节能改造113项、碳减排4172吨，获ESG评级AA级。

据克而瑞物管《2026中国物业服务力暨品牌价值研究报告》显示，回望2026年物业服务力的全景图，我们可以清晰地看到三条主线在交织演进：

第一条线是"安全底线"的刚性强化。从房屋体检上升为国家战略，到电梯安全"日管控、周排查、月调度"写入法规，再到《城镇房屋安全管理条例》进入立法计划，物业企业正在被赋予前所未有的安全管理责任。这不仅是合规要求，更是行业价值的底座——安全是1，其他都是0。

第二条线是"技术赋能"的深度渗透。从无人机外墙检测到AI管家"可可"独立解决84.7%的日常问题，从"灵石"AI大脑30余种异常场景自主识别到绿城服务AI辅助空置房巡查生成"智能家书"，技术正在将物业人从重复性劳动中解放出来，让他们回归服务者的本真。但技术永远是手段而非目的——万科物业副总经理邹明说得好："技术升级的目标并非用机器替代人，而是将人力从重复劳动中解放出来，投入到更需要人的地方去。"

第三条线是"生态协同"的格局升维。从社群主理人制度让业主成为社区运营的主角，到"政务进楼"打通政企服务最后一公里，从供应商伙伴式共赢替代博弈比价，到社区共建微基金实现"可持续造血"，物业服务正在从"企业对客户的单向交付"转变为"多方参与的生态共建"。

这三条线最终汇聚到一个共同的方向：服务力的本质，是对人的尊重——尊重业主对安全的期待、对效率的需求、对情感连接的渴望；也尊重服务者自身的职业尊严与成长价值。当政策法规筑牢底线、科技创新提升效率、生态协同释放活力，物业服务将真正成为人民美好生活不可或缺的组成部分。

大服务时代已来。唯有以产品力为根、以组织力为干、以品牌力为冠，物业企业才能在这一轮深刻变革中根深叶茂、基业长青。

克而瑞于现场发布了「 2026中国物业服务力与品牌价值研究报告 」，对物业行业进行了全景解读。

免责声明：以上数据来源于天眼查等平台，相关内容仅为传递更多信息之目的，不代表本网观点，亦不代表本网站赞同其观点或证实其内容的真实性。如有侵权请联系0531-85193563。

本文来源：克而瑞物管