服务有温度 银发更安心 ——招商银行青岛分行以暖心极致服务守护老年客户

在金融服务加速智能化、数字化的当下，不少老年群体面临智能操作不熟、金融防范薄弱、遇事求助无门等难题。招商银行青岛分行始终坚守“标准之上，温度有加”的极致服务理念，聚焦老年客户专属需求，深耕适老化暖心服务，以专业高效的处置能力、耐心细致的服务态度，把温情融入服务细节，用责任守护银发群体金融安全，让老年客户办事省心、存钱放心、生活安心。

延时服务暖人心 紧急护航守平安

金融服务不打烊，应急守护显担当。近日，青岛分行某网点结束营业、工作人员开展班后收尾工作时，接到老年客户严阿姨的紧急求助。当时严阿姨神色焦灼、慌乱不已，称疑似家中失窃，银行卡不慎遗失，且银行卡与密码一同存放，极度担心账户积蓄被盗刷。

网点贾主管立即暂停手头工作，耐心安抚老人情绪，缓解其紧张焦虑的心态。在稳定老人情绪后，贾主管全程一对一协助严阿姨快速办理口头挂失、密码变更等应急业务，规范高效完成全流程操作，第一时间封堵账户安全隐患，彻底杜绝资金被盗风险。确认账户资金分文未少后，严阿姨悬着的心彻底放下，对网点延时暖心服务连连致谢。数日之后，心怀感恩的严阿姨专程再次到访网点，再次向工作人员表达谢意。

这场暮色中的延时守护，是招行急客户之所急、解客户之所忧的生动体现，彰显了金融服务的温度与担当。

细致排查解疑虑 手写指南护银发

细微之处见初心，点滴服务暖民心。日常厅堂服务中，青岛分行始终用心对待老年客户的每一个微小诉求。日前，一位独居老人匆忙走进网点，因长期收不到银行卡交易短信，担心账户资金异常，内心焦虑不安。

厅堂柜员第一时间安抚老人情绪、递上温水，耐心询问具体情况。针对老人不熟悉手机设置、不会自查账务的问题，柜员逐笔核对账户流水、细致讲解资金收支情况，确认账户资金安全无异常。经排查，短信失联系手机拦截设置错误导致。

为彻底解决老人的难题，工作人员现场手把手教学调试手机权限、查询账务信息。考虑到老人年事已高、记忆力有限，特意手写简易操作指南，并留下网点咨询电话，告知老人可随时来电、到店求助。细致周全的服务彻底化解了老人的心头顾虑，收获了客户的高度认可。

凡服务见初心，细微温情显担当。暖心延时守护、细致答疑解惑，一桩桩、一件件小事，正是招商银行青岛分行深耕适老化服务、践行金融为民理念的真实缩影。多年来，分行始终将适老化服务作为常态化、重点化民生工作，以标杆服务标准贯穿全流程厅堂服务，带动全员延续温情服务底色，把每一次问询、每一笔业务、每一项帮扶落到细微之处，用耐心化解老年客户难题，用专业守护老年客户权益。未来，分行将持续深耕银发金融、坚守服务初心，不断迭代优化适老服务举措、打磨暖心服务细节，持续放大标杆服务效应，以专业金融力量筑牢银发安全屏障，以温情服务传递金融温度，用心守护老年客户幸福晚年，让有速度、有温度、有厚度的招行极致服务，温暖每一位银发客户。

来源：招商银行

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