“丁义珍式”窗口再现，改的不该只是柜台高度

□文艳

近日，有上海市民通过社交平台发视频反映，上海市嘉定区江桥镇一社区卫生院挂号窗口设计过低，导致患者挂号时需要半蹲才能沟通，十分不便。因该窗口与影视剧《人民的名义》中的“丁义珍式”窗口颇为相似，引发网友关注。（10月14日 《福建日报》）

从电视剧到现实，从光明区到江桥镇，相似的一幕再度上演。人们乐见问题被迅速看见、迅速整改，但也忍不住要问：这样的窗口，为什么总在“剧集播完”多年后依然出现？

窗口柜台并非精密工程，砌多高、开多低，本没有技术门槛。多年前《人民的名义》热播时，“丁义珍式”窗口曾引发全社会对公共服务设施设计的深刻反思，各地掀起过一轮排查整改。如今同款窗口再现，说明有些单位在建设设计时，眼睛是朝里看的，考虑的是窗口内工作人员的舒适与安保的便利，唯独没有蹲下来想一想：患者弯腰的时候，看什么、听什么、感受什么。

应当承认，此次回应速度值得肯定。视频发出后迅速引发关注，当地当晚即启动改造，两天内完成，还举一反三排查其他窗口。在“人人都有麦克风”的时代，这种闻过即改的姿态，避免了“小事拖大、大事拖炸”。但也要看到，这次问题之所以能解决，很大程度上得益于网友的转发、舆论的围观。

人们不能不追问：在镜头没有对准之前，每天半蹲挂号的患者为什么没有“惊动”管理者？是患者反映了无人理会，还是管理者没有发现问题的渠道？如果服务质量的发现机制，只能依靠偶然刷到的短视频，那么今天改掉了一个低窗口，明天还会有别的“低设计”冒出来。

真正的问题从来不在水泥台面的高度，而在服务意识的高度。破解之道，一是把用户思维前置，公共设施建设之前，不妨多请使用者参与体验、提出意见；二是把监督机制做实，畅通意见反馈渠道，让群众的“不方便”能够便捷地抵达决策者案头，而不是等到上了热搜才被看见；三是把考核标尺立正，评价一个服务窗口，不能只看办事效率，更要看群众舒不舒心、方不方便。

窗口可以两天改完，服务意识的改造却永远在路上。愿这起“半蹲挂号”风波，能让更多公共服务部门俯下身来，以用户思维审视自己的工作——毕竟，服务的温度，不在于通报写得多快，而在于弯下的腰，从此不必再弯。

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来源：红网

作者：文艳

编辑：汪敏星

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