淄博市高青县市场监督管理局：定制上衣出现勾丝成因存疑 双线调解促成小额补偿和解

大众网记者 王冠男 通讯员 李熠平 淄博报道

近日，消费者刘女士来到高青县市场监管局现场递交投诉，反映其定制的真丝上衣出现勾丝问题。该案争议焦点较为特殊，无法直接判定勾丝是定制成衣布头自带瑕疵，还是消费者取回家试穿后剐蹭造成。工作人员先后开展电话调解、随后在市场监管局组织双方开展现场调解，法理情理兼顾，妥善化解双方矛盾，既维护消费者合理诉求，也保障商家正常经营权益，实现案结事了。

2026年7月，消费者刘女士在高青县某服饰门店定制一件真丝上衣，双方确认面料、尺寸样式后，门店完成加工制作。刘女士取货时简单查看外观后付款取走。回到家中试穿，发现衣服后背位置存在一处勾丝。刘女士怀疑，该问题是定制加工阶段布头本身就存在的瑕疵，门店交付的定制成衣存在质量缺陷，要求商家予以退货退款。

商家则提出不同意见，称这件衣服为专属定制产品，成衣完工后、顾客取货前已经经过检查，交付时衣物完好。真丝面料纤维纤细娇贵，试穿过程中接触首饰、拉链等尖锐物件，极易剐蹭形成勾丝，认为勾丝是消费者带回家试穿过程中造成，不属于定制加工质量问题。商家可以提供该批次真丝面料检测报告，定制服装已完成全部加工工序，不同意退换或者重做，仅可为衣服提供免费织补修复服务。

由于刘女士取走定制成衣回家之后才发现勾丝，取货现场并未拍照留存衣物状态，现有证据无法确切区分勾丝是定制布头、加工环节自带固有问题，还是回家试穿剐蹭后期形成。双方各执一词，多次私下协商均无法达成一致，刘女士遂来到高青县市场监管局上门投诉。

接到投诉后，高青县市场监管局立即受理，收集定制订单、付款凭证、衣物照片、面料检测报告等相关材料。定制服饰纠纷具有特殊性，加之勾丝形成原因、时间无法直接判定，责任界定存在现实困难。办案人员确定“先电话沟通摸底，再现场核验实物调解”的工作思路开展处置。

电话先行调解，摸清矛盾症结。工作人员分别致电消费者与商家开展调解，认真听取双方陈述，宣讲真丝面料特性以及定制类商品维权相关法律规定。刘女士坚持勾丝属于加工瑕疵；商家坚持交付成品完好，只接受免费织补。经过多轮电话沟通，双方分歧依旧突出，未能达成共识。为进一步核实实物情况，工作人员组织双方开展现场调解。

局内现场调解，情理兼顾促成和解。调解现场，办案人员当面查验这件定制上衣实物，仔细观察勾丝痕迹。向双方客观说明案件客观局限：真丝面料本身易发生勾丝，因缺少取货时影像记录，既不能证实勾丝为加工自带瑕疵，也无法排除试穿剐蹭造成损坏的可能，举证存在客观困难，同时释明定制商品非商家质量问题，一般不适用无理由退换。调解采取“背对背疏导+面对面协商”方式。对刘女士，工作人员客观讲明举证难点，科普真丝面料保养知识，引导其理性调整诉求预期；对商家，从维护经营口碑角度劝导，虽然现有证据不能认定商家负有质量责任，但考虑消费者不佳的消费体验，建议给予适度人性化补偿。

经过工作人员居中斡旋，双方对立情绪逐步消解，自愿达成调解协议：定制上衣由刘女士自行留存，商家一次性退还30元作为补偿，双方就此纠纷再无其他争议。刘女士对调解结果表示认可，一起成因存疑的定制服饰消费纠纷圆满化解。

分层调解是处置事实存疑争议的有效路径。针对成因不明、责任难以直接认定的投诉，先通过电话调解摸清双方诉求底线，僵局无法打破时及时组织现场实物核验，以客观事实为基础开展调解，提升调解公信力。

正视举证风险，厘清定制商品维权边界。定制服饰区别于普通现货，消费者取货离店后才发现瑕疵，又缺少当场留存证据，极易陷入事实认定两难。调解不能主观推定过错，要向当事人讲清举证规则。同时也提醒广大消费者，收取定制成品务必仔细查验，必要时留存影像资料，减少后续维权纠纷。

坚持法理为本、情理为辅，重在实质化解矛盾。消费调解并非一定要分出绝对对错。在事实存疑的情形下，在法律框架内引导双方互相体谅、适度让步，以小额补偿方式化解矛盾，避免投诉升级，真正实现案结事了。

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