深耕“星级镇街”小阵地 写好民生保障大文章——中国人寿威海分公司创新计生家庭保险服务模式纪实

在威海，一项持续了14年的民生保险项目，正通过与基层治理体系的深度“嫁接”，焕发出新的生机。计生家庭保险，这一看似传统的普惠保险产品，如今已不再是一张张冰冷的保单，而是化为民生服务专员手中的服务清单、镇街窗口的便民春风、困难群众家中的雪中送炭。

变“被动理赔”为“主动守护”，把服务沉到网格里

“以前不知道有这份保障，就算知道了也不知道怎么赔。现在好了，民生服务专员上门讲政策，还帮我整理了理赔材料，钱很快就到账了。”威海文登区张家产镇张大姨感慨道。这样的变化，源于中国人寿威海分公司近年来的一项创新探索——通过“星级镇街”和民生队伍建设不断优化计生家庭保险服务，构建起“镇街统筹、村居落地、队伍护航、保险托底”的服务新格局。

以往，普惠保险推广常面临“最后一公里”难题：群众不了解、基层没抓手、服务跟不上。为破解这一瓶颈，中国人寿威海分公司创新推出“星级镇街”标准化工作模式，聚焦镇街保险承保率、人均保障等关键指标，设置空白、准星至七星分级评定标准。针对各镇街情况，配套差异化经营方案，形成全流程闭环管理，实行一镇一策精准推进，充分调动民生服务专员积极性，实现保险宣讲、理赔代办全覆盖。同时，在重点镇街整合资源，设立保险专属服务窗口，建成一站式服务平台，群众在家门口即可办理咨询、参保、理赔等全流程业务，真正实现“小事不出村，服务在身边”。

一支队伍“三副担子”，打通服务“最后一米”

有了制度保障和阵地支撑，关键还在于“谁来干、怎么干”。中国人寿威海分公司联合威海市计生协，聚力打造基层民生服务专业队伍，在各镇街配齐专职服务专员。截至目前，全市已建立民生专员服务队伍58人，镇街覆盖率达到80%以上。常态化业务培训与实操演练轮番开展，从保险条款、参保流程到理赔材料、咨询答疑，每一项技能都反复打磨，锤炼出一支热心、细心、耐心的保险服务“铁军”。

在一线工作中，这支队伍身兼“三副担子”——政策宣传员、参保代办员、理赔服务员。他们采用线上线下联动模式：线上利用短视频、微信社群等载体；线下依托宣传明白纸、入户走访、现场宣讲等接地气的方式，用群众听得懂的乡音土语，把计生家庭保险“保费低、保障实、投保便捷、理赔高效”的优势讲清楚、说明白。针对困难计生家庭、行动不便人员等特殊群体，工作人员主动上门服务，一对一协助参保、整理理赔材料，用心打通服务“最后一米”。在理赔环节，公司严格践行“接案快、核查快、赔款到账快”的准则，持续简化流程、压缩时长，以高效暖心的服务，让群众切实感受到保险的温度。

14年坚守，彰显国寿国企担当

从2013年在威海落地至今，计生家庭保险项目已平稳运行14年。依托星级镇街示范引领和基层队伍全力推进，项目覆盖面持续扩大。近五年来，该项目累计为全市近48万人次计生家庭成员提供意外伤害风险保障，先后为出险家庭发放关爱金超3230万元，有效减轻了意外事故带来的经济负担，实实在在发挥了普惠保险风险补偿、民生兜底的职能作用。

如今，关爱帮扶计生家庭已在威海蔚然成风，形成了“协会送关怀、保险守保障、社会献爱心、家庭得实惠”的良好氛围。保险服务不再是一纸合同，而是融入基层治理、温暖千家万户的民生力量。

从“一阵风”到“常态化”，民生保障再升级

面对未来，中国人寿威海分公司相关负责人表示，公司将坚守普惠为民初心，持续推进保险服务与星级镇街建设深度融合，助力基层民生服务队伍能力提质升级，不断优化计生家庭保险运行机制和便民服务举措。充分发挥品牌、网点、专业队伍优势，推动保险服务、计生关怀与基层治理在更深层次、更广领域相互赋能，以专业产品和优质服务织密织牢民生保障网，守护千家万户安稳生活，为威海民生保障事业高质量发展持续贡献保险力量。

（通讯员 赵林）

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