雅安12345改革的价值，在于让政务服务评价回归为民服务实效

王熠

近日，四川雅安市市政务服务管理局提出，不片面追求12345热线的高满意度和解决率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这项改革引发关注，原因就在于它触及政务热线运行中的一个关键问题：评价服务成效，最终应当看群众诉求有没有得到认真回应、实际问题有没有得到妥善处理，而不能只看数字是否足够漂亮。

12345热线是群众反映情况、咨询政策、寻求帮助的重要渠道。一件事能不能得到回应，一项诉求有没有进入办理流程，一个问题是否得到解决，都会直接影响群众对公共服务的感受。满意度评价的意义，本来就是让服务对象的真实感受进入工作评价，促使承办部门改进工作、提高效率。正因如此，满意度很重要；也正因如此，满意率不能成为政务热线唯一的目标。

现实中的诉求往往比数字复杂。有的问题能够迅速解决，有的涉及多个部门，需要协调推进；有的事项受法律规定、政策条件或客观情况限制，即便工作人员作出解释，也未必能够立即满足来电人的全部期待。如果将高满意率作为压倒一切的目标，工作中就可能出现重视评价结果多于重视问题本身的倾向。让群众尽快给出满意评价，不等于诉求已经得到妥善处理；工单在系统中显示办结，也不必然意味着问题真正得到解决。

雅安此次改革，值得关注的不是简单地“允许不满意”，而是围绕工单转派、基层赋权和部门协同，推动热线从“中转平台”向“治理平台”转变。当地上线“一键退办”模块，规范误派、超权责工单的退回流程，并建立基层申诉纠错机制：对于不属于本单位职责、派单错误或超出能力范围的事项，经审核后转派相应职能部门。同时，对重复诉求、集中性诉求实行分级递进提醒督办，推动群众诉求形成实质性的办理闭环。

这些安排与为基层减负并不矛盾。精准派单，让真正有职责、有能力处理问题的单位接到工单；允许合理退办和申诉，让职责边界不清、误派错派的情况得到纠正；对反复出现的问题加强督办，则有助于从单个诉求看到更广泛的治理需求。群众少一次无效转办，承办单位少一些职责不清造成的消耗，有限的公共服务资源就更有可能用在实际问题上。

相关数据也显示了雅安调整工单流转方式的初步情况。今年1至9月，全市热线办件量同比增长38.26%，乡镇（街道）办件量同比增长7.47%；乡镇（街道）承办量占办件总量的比例从上年的18.12%降至14.09%，下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。这些数据并不能单独证明所有诉求都已得到更好解决，却说明在办件量增长的情况下，减少不精准派单、厘清承办责任，能够为基层减负提供具体抓手。

当然，允许合理存在不满意工单，并不是降低服务标准，更不是为不作为留下空间。群众明确反映的问题，仍然需要及时受理、认真调查、按职责办理、主动反馈；属于职责范围内且具备解决条件的事项，更不能因为担心评价结果而回避责任。对确因政策规定、客观条件而暂时无法解决的诉求，也应当说明依据、解释原因、告知可行路径，而不是简单回复一句“已办结”。对重复或明显缺乏实质内容的诉求，则需要依照清晰、透明的规则甄别处理，避免公共服务资源被无效工单挤占。

这就要求政务服务评价更加注重实际成效。满意度仍然是重要的参考，因为群众的感受不能被忽略；但还需要结合响应是否及时、派单是否准确、办理过程是否规范、解释是否充分、问题是否实质解决，以及对跨部门、长期性诉求是否持续跟进等情况进行综合判断。评价的目的不是追求一个永远接近满分的数字，而是发现服务中存在的问题，督促相关环节改进。

归根到底，政务热线的价值在于服务人民。一个真实的不满意评价，可能提醒工作仍有可以改进的地方；一个合理的退办和申诉机制，则有助于把工单交给真正有职责的单位处理。这两者并不冲突，最终都应服务于同一个目标：让群众反映问题的渠道更畅通，让承办责任更清楚，让诉求办理更有效。

雅安此次改革的意义，正在于把评价机制与服务本源重新对齐。允许合理存在不满意，是为了让真实的群众感受能够被看见；不片面追求满意率，是为了把更多精力用在解决实际问题上。政务服务只有既重视群众评价，又以实实在在的办理成效接受检验，才能让12345真正成为回应民意、解决诉求、改进治理的重要渠道。

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